29
Які цікаві співпадіння іноді трапляються. Тільки вчора зранку колега запитував мою думку про інтернет-провайдера Воля бродбенд. Знав би я, що відбудеться ввечері – відповів би однозначно:
НЕ КОРИСТУЙТЕСЬ ВОЛЕЮ!
А тепер про все по порядку. Я вже кілька місяців користуюсь інтернет-провайдером Воля бродбенд (Воля-Львів) – тарифом з лімітом у 3 ГБ на місяць. Оскільки я нічого великого не качаю, мені постійно цього вистачало (хоча, один раз перевищував на 700МБ). А тут я приходжу додому - інтернету немає. Зазначу, що інтернет мені потрібен був у той же вечір (це було 27 квітня).
Я дзвоню, мені сповіщають про перевищення трафіку і відповідне призупинення послуги, радять сплатити борг і перейти на інший тариф з лімітом у 8 ГБ (тоді частина боргу піде в підключення нового тарифу і так буде всім краще). Я довго не розбирався (ну, перевищив так перевищив + інтернет треба вже), так і зробив: заплатив (130 грн) о 22:15 з допомогою iBox і передзвонив щоб повідомити Волю про це. Десь о 12 ночі включили інтернет, я попрацював до 1:30 і ліг спати. Зранку на роботу.
Приходжу з роботи (28 квітня) а інтернету немає! Я дзвоню знов, і тут мені сповіщають що я перевищив ліміт і мені потрібно сплатити борг (дежавю?), а конкретно, що я за один день використав трафіку на (УВАГА!) 12 ГБ! Я був на роботі, вдома комп’ютер ніхто не вмикав – це точно, всіх розпитував (далі буде цікавіше!).
А тепер порівнюєм: 3ГБ на місяць і 12ГБ на день!
А представники ВОЛІ мене як у наївного школяра запитують, чи я раптом не користувався торрентами!!!
Пізніше я подивився про попередній борг – 4 ГБ трафіку за 26 квітня. У цей день я також не сідав за комп’ютер!
Сьогодні зранку я пішов у контакт-центр ВОЛІ-Львів на Виговського 29а. І тут відкрилась ще одна цікава деталь. 28 квітня я користуавався комп’ютером (та інтернетом) приблизно з 00:00 до 1:30, і далі цілий день комп’ютер був вимкнений. У них же в статистиці трафік почав йти з 2:00 і далі, поки не набралось 12 ГБ і вони не вимкнули інтернет! При моєму запитанні, чи міг хтось третій підключитись, вони категорично заявили що ні. Ну що ж, тоді сумнівів немає, все накрутила сама ВОЛЯ ІНТЕРНЕТ!
На моє велике і щире прохання порадити щось мені, дівчата з центру дали мені дві поради. Написати заяву на отримання деталізованого трафіку, але це буде коштувати 50 грн (хочуть заробити на мені ще!) – ну от навіщо мені знати, куди хтось ходив замість мене? І друга порада – написати заяву про мою незгоду з нарахованим трафіком і проханням розглянути це питання. Це я зробив, але дівчата сказали що заява може розглядатись до тижня часу, і швидше всього все-рівно нічого не дасть!
Я вже чув від когось, що Воля любить обманювати (чесно, ледь стримуюсь щоб не матюкатись) своїх користувачів. А тут я відчув все на собі.
Врезультаті 2 вечори спорчено, 3 дзвінки для вияснення, похід в контакт центр, залишаюсь без інтернету, 130 грн несправедливо заплачено вже, 116 гривень нового “боргу”, купа нервів і купа втраченого часу через них – все це ВОЛЯ.
А тепер для потенційних клієнтів ВОЛІ, які ще думають чи підключатись до цього інтернет-провайдера (дивно, якщо хтось дочитавши до цього місця ще думає) і шукає відгук про ВОЛЮ:
УВАГА! НЕ КОРИСТУЙТЕСЬ ПРОВАЙДЕРОМ ВОЛЯ, ЯКЩО ВАМ ДОРОГІ ВАШІ ГРОШІ, ЧАС І НЕРВИ
Колеги, потрібна ваша допомога. Порадьте, що можна зробити?
Буду вдячний за ретвіт або посилання сюди: хай пошуковики проіндексують пошвидше і люди знають своїх героїв!
Роман, ти просто емоціюєш. Насправді уяви собі, це треба щоб хтось зверху прийшов і сказав:
- Хлопці, нам потрібні гроші, а давайте ми будемо накручувати трафік нашим клієнтам рандомним (ну не всім, бо тоді б вони втратили їх всіх).
Нехай так, але якщо перша половина б і повірила, то інша половина таких рандомних клієнтів би просто відмовилась від Волі. Тоді нашо, в перспективі вони лише втратять гроші, а не зароблять.
Їдемо далі. Помилка з накруткою може бути або з їх сторони, або з твоєї. Скажи, будь ласка:
1. Ти вимикав комп*ютер чи переходив у сплячий\чекаючий режим?
2. Чи є в квартирі ще мережеве обладнання на відрізку між модемом та компом? (роутер, свіч, сервер)
Нехай ти все робив правильно, а роутерів у тебе не має.
Я не дуже розбираюсь у протоколі DOCSIS/Cable DSL, але хоча у підвалі поставити проміжковий роутер не можна (бо ж там ще не ethernet), але можливо можна якось внєдріца в мережу на відрізку комутатор-модем і тирити трафік.
Тепер нехай це була їх помилка. Знову ж таки, не знаю як у них там все працює, але у випадку провайдера, який надає послуги з оптоволоконного інтернету, у них є мережеве обладнання, яке відслідковує трафік. Вони не мають інформацію, куди сам він іде (бо по OSI це має бути другий рівень), але вони мають інформацію скільки і в якому напрямку (від тебе чи до тебе) вона йде, Так от їм треба підняти ці первинні логи, бо, скоріше за все, за такою інформацією вони звертаються вже в автоматизовану CRM, а вона могла зглючити (бо її постійно оновлює та імпрувить відділ програмістів). Цього тобі треба добитися.
А щодо сервісу – Романе, пам*ятай: чим більша компанія, тим гірше сервіс. Неможливо ідеально керувати компанією в усіх аспектах, все одно завжди будуть незадоволені зарплатнею кінцеві виконавці та просто ображені на життя люди, які не думають про корпоративну етику. Але можливо з розумінням ставитися не до компанії, а до кожної окремої людини, щоб він не мусив тобі допомагати, а в першу чергу захотів.
хм, в мене було шось схоже, теж був перевищений трафік хз звідки.
але ми погрозили відключитись нафік на зовсім, бо я качаю багато і десять гривень за гіг мені не підходило.
мені дали інтеренет на два місяці за 50 грн, звірили скільки я качаю і зараз за 70 грн в мене 35 гіг.
єдиний для мене був би можливий варіант відключитись на зовсім, може спробуєш?
вони “клієнтів” не люблять відпускати, можуть навпіл зігнутись)
Max, перш за все, дякую за реакцію.
Щодо причини, чому так моголо статись – спеціально вони то чи не спеціально, я не знаю – але факт залишається фактом, трафік накручено за мене!
Комп’ютер я вимикав повністю. Між модемом і комп’ютером нічого немає.
Далі, я припускав можливість підключення третьої сторони, але вони мене запевнили що таке неможливо – я про це написав.
Про те, щоб глянули технічні спеціалісти я просив в дівчат у центрі, та вони сказали що програма не помиляється, і порадили написати заяву.
Про ставлення до людей – це правильно. Дівчата, з якими я спілкувався точно не винні у тому що сталось, і я це прекрасно розумію. Тому і звертався як до людей, і говорив не словами “ви повинні”, а “будь-ласка, допоможіть, тут точно помилка”. І злюсь я не на дівчат, а на ВОЛЮ!
ГМ, те що я тепер відключусь від ВОЛІ – це не секрет (і дуже логічно). Але обідно – час, гроші, сидітиму без інтернету поки знайду альтернативу!
Я ніколи не хотів з ними зв’язуватися по причині незрозумілих тарифів. Чи то жадібність, чи то неспроможність підняти в себе нормальні канали, але продавати стаціонарний (немобільний, провідний) канал з урахуванням трафіку в великому місті у 2010 році – як мінімум підозріло. Окрім того, що можна понести додаткові витрати, з власних потреб, так і з вини магнітних бурь.
Тільки безліміт!!! Так ти убезпечуєш себе від додаткових стягнень. Довести компанії, що це не ти женеш трафік неможливо.
Роман, провайдер тут дійсно не причому. Такі випадки можуть статись з кожним, хто не володіє навичками роботи в ризикованій мережі Інтернет. По-перше, внаслідок ураження вірусами, може статись ситуація, коли через налаштування модема роутером йде генерація трафіку при відключеному комп’ютері. По-друге. треба відключати крім компа, ще і всі інші пристої, які стоять в ланцюгу передачі пакетної інформації. На жаль, активність хакерів, збільшилась.Тому, ставьте антивірус, фаєрвол, або переходьте на анлим. З провайдером сперечатись – нічого не докажете, логі про вихід абонента в мережу Інтернет провайдер не зберігає.
Gamenoid, від додаткових стягнень безлімітом не застрахуєшся. Нерідко буває ситуація (я зараз не про ВОЛЮ, а взагалі), коли в тебе нібито безлімітка, а швидкість майже нульова, або НЕТ постійно “обривається” – понабирають провайдери абонентську базу ого-го (звісно, чим більше абонентів, тим вищі прибутки!), але не в силу технічно забезпечити її обслуговування. А гроші-то заплачено! Тож, ризик існує у будь-якому разі.
Романе, неодмінно “сперечайтеся” з провайдером, не ведіться на поради типу “нічого не доведете”. Справедливість є,і доволі часто її можна знайти, докладаючи зусиль. Успіхів!
Marek, “Такі випадки можуть статись з кожним, хто не володіє навичками роботи в ризикованій мережі Інтернет.” – фраза усміхнула. А я то наївний думав, що захист своєї системи повинен гарантувати провайдер! Але ні, виходить, кожен користувач інтернету (будь це бабуся чи першокласник) повинен мати навички системного адміністратора!!!
Логи про вихід абонента в мережу є точно, просто в якому вони вигляді – це вже інше запитання.
@dark_vesta, дякую!
Щодо ліміт/безліміт, то це і дійсно палка з двома кінцями – або швидко але можеш переплатити (ліміт), або економно але може бути не та швидкість (безліміт).
Ваші логі провайдеру до ср…ки. Немає в практиці випадку. коли абонент зміг доказати, що провайдер не правий у випадку переліміту трафіку від абонента. Єдина відповідь – слідкуйте за вірусною активністю. Провайдер не має засобів для захисту від вірусів своїх користувачів і того не збирається робити. Від спаму – інша річ, рішення в блокуванні зловмисника.
Marek, я Вас не розумію. По-перше, абсолютно по-ідіотськи виглядає ваша впевненість в тому, що мала місце саме вірусна активність. По-перше, ТАК трафік ганяють не віруси, а трояни та інші врєдоносні коди, що мають на меті поцупити конф. інфу. По-друге, сказано вам – все було вимкнено. Окей, модем був не вимкнений. Вважаєте, він міг генерити таку кількість трафіку самостійно?? Романе, скажіть модель модему, подивимось, що в нього там з програмним начинням, і чи можливо його хоча б теоретично віддалено перепрошити.
Тепер.
Пакети даних йдуть з компа через модем на комутатор і далі через SFP-модуль (чи шось на кшталт нього, якщо там не оптика) до обчислювального ядра провайдера. Останній має логи, які збирає комутатор. Що знає комутатор? Працюючи на канальному рівні, він розпізнає в наборах пакетів лише мак-адреси. Підраховуючи кількість пакетів з конкретної мак-адреси, ми можемо отримати статистику по отриманому трафіку.
Припустимо, що саме цю статистику з комутатора отримує Воля. Тоді в кінці ланцюжка пакетів маємо мак-адресу модему. Чи можливо, що мак-адреса модема була підмінена? От тут треба покурити.
Marek, враження таке що провайдеру до ср…ки не лише логи;)
“Немає в практиці випадку” – можна поцікавитись, звідки така впевненість?
Щодо вірусів, то на скільки я зрозумів з ваших слів, мова іде про віруси, які вражають модеми. А модем – власність Волі (здається в оренду). А далі повторюватись не буду – в попередньому коментарі я все чітко написав про захист свого обладнання.
Скоріш за все таки комп був увімкнений і віруси працювали
)
Евгеній, це виключено.
Роман, в цій ситуації я б дуже сильно порадив зв’язатися з керівництвом компанії, оптимальний варіант це з PR-менеджером. http://volia.com/about/contacts Тут є її контакти. Якщо повністю все пояснити, то, думаю, проблема буде вирішена.
Матвей, скористався порадою, і написав листа в PR відділ ВОЛІ. Коротко описав ситуацію, написав свої абоненські дані і попросив розглянути ситуацію.
А ще подзвонив в службу підтримки, ініціював заявку на відключення від послуги. Сказали через місяць з документами, обладнанням та грошима для сплати боргу прийти в центр Волі.
Хм, в мене той самий Білайн був. який тобі рекомендували в твіттері. Так я просто забив і вже третій місяць не сплачую. Нашо зайві рухи. Щоправда, у Білайна якщо не заплатив за наступний місяць, то в наступному місяці інтернету не буде, тому ніхто нікому нічого не винен. Але все одно. Коли я відмовлявся від Волі (на користь Білайна). то до нас приходив технік який забрав модем.
Max, а третій місяць не сплачуєш з якихось причин чи через відсутність потреби в підключенні? Як взагалі інтернет від білайну?
Ну, в Києві через технічні причини в них почалися постійні дисконекти. Ну я же розумію як воно все працює, почекав тиждень. А потім задовбало. Не можна так довго вирішувати проблеми. Тому я перейшов на інший пров. Але оскільки мені постійно потрібен інтернет, я спочатку думав білайн залишити як резервний. Але руки не дійдуть ніяк питання вирішити.
Нещодавно прийшла смска, що можно VPN замість PPTP через L2TP налаштувати. Думаю, тепер у них все нормально із конектами. Але швидкість сильно впала з тих пір як вони ввели цей дурний тарий Чемпіон. Інтернет ще не настільки дешевий щоб продавати його в таких кількостях.
Бачив я що неВоля добралась і до Львова.
Ті сучата схоже викупили Телебоймана і кабельне телебачення дають тепер вони. Так почали набридати зі своїми пропозиціями переключитись на цифрове.
Їх лімітованого інету я боюсь як вогню. Я хочу сидіти в інеті і не рахувати трафік.
То лише в ноуті 3Ж картка з трафіком, бо на той момент інших тарифів у всій країні не було. А зараз вже і 3Ж є необмежений.
Про безліміти: якщо маєш телефон від укртелекому, то підключення за пару днів максимум. Безлімітний АДСЛ:
)
http://my.ukrtelecom.ua/ua/group_wide/dsl_init/tariff/
На швидкості в 2 мегабіти за 150 гривень я за місяць вижимав 300 гіг
Та й мобільні тарифи укртелекому досить цікаві:
http://www.ukrtelecom.ua/services/customers/mobile/tariff/internet
[...] я написав гнівну статтю про Волю, яка, доречі, привернула до себе багато уваги. Сьогодні [...]
На рахунок фрази
Marek, “Такі випадки можуть статись з кожним, хто не володіє навичками роботи в ризикованій мережі Інтернет.” – фраза усміхнула. А я то наївний думав, що захист своєї системи повинен гарантувати провайдер! Але ні, виходить, кожен користувач інтернету (будь це бабуся чи першокласник) повинен мати навички системного адміністратора!!!
Мене ця фраза усміхнула ще більше, ніж Вас та, яку ви цитуєте. Якщо порівняти комп’ютер з автомобілем, то для керування ним – ви маєте мати права. А отримуєте права ви тільки після здачі екзаменів, на яких показуєте свій рівень мінімально-необхідних знать, як користуватися автомобілем і навіть (помітьте!!) його будову, хоча ви зовсім не збираєтеся ставати авто-механіком. Далі: вихід компютера в інтернет можна порівняти з тим, що ви їздили на запорожцеві по селі, де немає асфальту, знаків, розмітки, тротуарів, світлофорів та і пішоходів два чоловік а тут раз – і вас закинуло у місто. тому окрім прав, треба мати ще й деякі навички. Надіюся ви зрозуміли паралелі, які я проводжу. А щодо оператора – дуже смішною мені здається ситуація, коли Ви повірили у те, що оператор сильно розбагатів від Вашої сотні гривень, на яку він Вас “розвів” – це смішно. Провайдери такого рівня більше дорожать репутацією, аніж створюють бізнес-плани “як заробити мільйон, обдуривши абонентів”. Скоріше за все має місце елементарна помилка в білінговій системі оператора, або ж у вас-таки віруси або інші програми, які без вашого відома використовують ваш трафік (ті ж самі оновлення віндовс, які запукскаються і закачуються нічого у вас не питаючи). І заплативши 50 грн ви це вияснили, і якби ви у логах побачили докази, що обмін трафіком був не ваш – то я думаю оператор би вам з радістю повернув витрачені неправильно кошти, ваші витрачені 50 грн та ще й вибачився. Ось така моя думка.
SNcJiNn, дякую за обширний коментар!
Приклад з водійськими правами, зважаючи на те, як зараз отримують права, трохи невдалий:) Але загалом думка зрозуміла. Хотів подискутувати на цю тему але передумав – і так це справи не стосується: те що сталось – сталось точно не через віруси і не через оновлення, крапка. – Надоїло повторювати одне і теж.
А про заплатити 50 гривень – це були б гроші на вітер. Чому? Тому що під час спілкування з ними виявилось що підключення до модему було з двох різних комп’ютерів (а в мене лише один) – вони на цей аргумент жодним чином не відреагували. От заплатив би я 50 гривень і результат був би той же – зєднання з двох компютерів, і на мої слова що у мене лише один компютер вони знов би ніяк не зреагували.
Справа в тому, що працівники Волі не хочуть розбиратись в чужих проблемах: трафік є – плати!
Роман, ти що, реально думаєш, що провайдер мусить забезпечувати захист твого комп*ютера від вірусів? Не будь смішним.
Моя дружина працювала у одному з відділень Волі в іншому місці, та і я недалеко від них був. Так от, багато людей приходили з такими скаргами. А потім приносили свої компи до мене з купою вірусів, бо не додумались встановити антивіруси і фаєрволи, або ставили якусь фігню на кшталт НОДа, АВГ чи Аваста. Після лікування чи перевстановлення Вінди трафік нормалізувався.
Робіть висновок. Не варто гарячкувати і казитися, не розібравшись у ситуації до кінця. Спробуйте спочатку знайти причину на своїй стороні.
Давайте розберемо можливі варіанти і поставимо крапку, бо мене дістали ті домисли і безпідставні взаємозвинувачення.
Скажімо, трафік справді був. Скажете модем сам генерував трафік? Візьмемо той крайній сферичний випадок у вакуумі, що на модемі завелося якесь звірятко. Воно там собі живе та й по всьому, як частина ботнету. І час від часу пульне якийсь пінг на мастер, щоб відзвітувати, що ще живий. Все. 12ГБ в день?! Це смішно.
Не знаю, яким чином відбувається авторизація у їх мережі, але якщо там тільки логін/пароль, які приймає по всій мережі, могло бути, що хтось з абонів Волі заюзав їх, щоб качнути 12ГБ. (Не будемо про те як зловмисник ними заволодів) Тоді можна по логах відслідкувати по МАС-адресі, що доступ здійснювався з іншого компа. Цього не було зроблено або було, але проігноровано.
Варіант 2й авторизація по МАС-адресі: тоді в зловмисника була можливість заволодівши вірним МАС-ом увійти до мережі підмінивши ним свій. Але це значить, що мережа несекюрно сконфігурована. З таким типом авторизації МАС має бути прив’язаний до порта на світчі. Отже доступ має бути гарантований для комбінації МАС+порт.
Оцей 2й і будь які інші варіанти генерації трафіку на акаунті Романа, як то будь-яке втручання до мережі, можуть бути викликані лише зовнішніми причинами. Які можуть мати дію поза його помешканням. А це вже клопіт Волі.
Останній варіант — помилка в білінговій системі. Також не абонів геморой.
Без глибокої деталізації у Волі немає залізних аргументів проти абона. Взяти 50 грн за деталізацію трафіку з абона? Театр абсурду. Всеодно ж треба дивитися, щоб розібратися. Якщо аргументи є – то покажіть деталку абону і посадіть його на місце. Без аргументів, нормальна компанія вирішує спірні питання НА КОРИСТЬ АБОНЕНТА.
Роман міг би розбиратися далі але пошкодував грошей і часу, за що йому не можна дорікнути. А ця стаття з репостами, ретвітами і коментарями уже, без жодних сумнівів, коштувала компанії набагато більше ніж спірних 12ГБ трафіку.
Ну взагалі я маю думку, що нормальний оператор, просто для підтримки іміджу, міг пробачити ці гігабайти навіть не розбираючись. І абонент був би задоволений і оператор би не збіднів. Ну а про 50 грн на вітер я також сперечатись не можу бо не користувався Волею і не знаю наскільки їх логи роботи користувача серйозні.
Та які б детальні ті логи не були. Якщо логи справді ведуться адмін вибірку ко користувачу робить в 2 кліки. Існує приезумпція невинності. Аобн не винен поки не довели зворотнє. Воля звинувачує абона і вимагає 50 грн, щоб він хоч якось спробував виправдатися.
Ну ви ж так само платите гроші, якщо хочете взяти роздруковку дзвінків з мобільника. Просто мені здається, що люди трішки нечесно відносяться до таких питань: оператор має витратити деякі ресурси (робочий час серверів, обєм місця для зберігання інформації, робочий час операторів, які запросять інформацію) для надання вам такої інформації. А от потім, маючи на руках бумагу, можна глянути і розібратися хто вживав трафік, коли, яким чином і, як мінімум, без подальшої допомоги оператора хоч в суд на того самого оператора подати, хоч почати шукати зловмисника, який нечесно скористався вашими грошима – усі дані в логах мають бути. Ось що я хотів сказати, говорячи про витрату 50 грн. Єдинна дира в такому способі – наскільки чесно оператор надасть інформацію в логах. Але прецедентів, здається, не було. Все діло в лінивих адмінах, які те ж саме могли б вияснити після претензії клієнта..