20
Клієнтоорієнтованість або орієнтація на клієнта – стратегія ведення бізнесу компанії, у відповідності з якою вона (компанія) робить дії (подекуди зовсім нестандартні та індивідуальні), спрямовані на задоволення потреб клієнта, з метою перетворити його в лояльного клієнта.
- це своїми словами. А тепер приведу визначення клієнтоорієнованості (на російській мові) Ігоря Манна, одного з найвідоміших російських маркетологів (чи точніше маркетерів):
Клиентоориентированность (v2.0) – это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов.
Така стратегія у більшості випадків вигідна у довгостроковій перспективі, хоча деколи досить витратна в ресурсах. Для того, щоб бути клієнтоорієнтованою компанією, потрібно перш за все знати потреби своїх клієнтів. Саме для цього створюються гарячі телефонні лінії (Янукович – “почую кожного”) або цілі call-центри (МТС чи Київстар), а також технічна підтримка (суппорт). Останніми віяннями в цій області є блоги та мікроблоги (Twitter-аккаунти) компанії. Хоча, клієнтоорієнтованість не обмежується лише технологіями зворотнього зв’язку.