Блог Романа Голубовськогожиття online / життя offline

Фото взято з kievbusinesscentre.com.ua

Клієнтоорієнтованість або орієнтація на клієнта – стратегія ведення бізнесу компанії, у відповідності з якою вона (компанія) робить дії (подекуди зовсім нестандартні та індивідуальні), спрямовані на задоволення потреб клієнта, з метою перетворити його в лояльного клієнта.

- це своїми словами. А тепер приведу визначення клієнтоорієнованості (на російській мові) Ігоря Манна, одного з найвідоміших російських маркетологів (чи точніше маркетерів):

Клиентоориентированность (v2.0) – это инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов, что ведет к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов.

Така стратегія у більшості випадків вигідна у довгостроковій перспективі, хоча деколи досить витратна в ресурсах. Для того, щоб бути клієнтоорієнтованою компанією, потрібно перш за все знати потреби своїх клієнтів. Саме для цього створюються гарячі телефонні лінії (Янукович – “почую кожного”) або цілі call-центри (МТС чи Київстар), а також технічна підтримка (суппорт). Останніми віяннями в цій області є блоги та мікроблоги (Twitter-аккаунти) компанії. Хоча, клієнтоорієнтованість не обмежується лише технологіями зворотнього зв’язку.

Читати далі про клієнтоорієнтованість для клієнта

Як відомо, МТС і Київстар – два гіганти на ринку українського мобільного зв’язку, що йдуть нога в ногу по кількості абонентів (приблизно по 20 млн. у кожного), і сильно випереджають у цьому показнику решту своїх конкурентів. Але, як казала людина, думку якої я ціную, Київстар і МТС йдуть поряд не лише у показниках кількості абонентів, але і у тому, що стостується нових технологій чи ідей: що з’являється в одного, те з’являється і в іншого оператора. Як приклад можна навести такі інновації (у свій час), як повідомлення про те, що абонент з’явився в мережі (і навпаки, повідомлення про пропущені через відсутність в мережі дзвінки) або довільна мелодія замість гудків при дзвінку. Все що впроваджував один оператор незабаром з’являлось у іншого.

Недавно я писав про те, наскільки картки поповнення МТС зручніші для користувача у порівнянні з картками поповнення Київстар. Але пройшло зовсім небагато часу, і різниця зникла – у продажу з’явились оновлені картки Київстар, на яких застосоване таке ж рішення як і в МТС.

Мал. Картки поповнення МТС та Київстар

З одного боку, можна подумати, що Київстар здер ідею у МТС. Але хто знає, звідки ця ідея прийшла до МТС. Та й не важливо, насправді, хто в кого взяв ідею, якщо це на користь кінцевим користувачам. Відомий на всю СНД дизайнер Артемій Лєбєдєв у своїй книзі про веб-дизайн “Ководство” пише, що хороша ідея не обов’язково є плагіатом:

В певний момент хтось створює дизайн, який відповідає поставленому завданню на стільки, що послідовники повинні його повторювати з мінімальними змінами. Це формат. Потрібно не боятись повторити чиюсь схему, а вміти придумати кожен раз щось нове.

Тому можна сказати лише те, що світ по-трохи стає кращим, адже використовуються лише найкорисніші передові винаходи та ідеї.

Є таке поняття у сфері розробки програмного забезпечення (будь то прикладні програми чи веб-сайти) як юзабіліті (англ. usability), яке означає зручність у користуванні. Це дуже важливе поняття, на яке постійно потрібно зважати при проектуванні. Яка різниця, що твій сайт має привабливий дизайн, для прикладу, якщо користувач не може знайти на ньому те, що його цікавить? Але поняття юзабіліті не обмежується програмним забезпеченням. Його приклади можемо побачити і у оточуючому нас світі.

Гарний приклад підвернувся мені недавно, коли я поповнював мобільний рахунок МТС. Для поповнення рахунку на мобільному телефоні потрібно ввести 14 цифр, написаних на картці поповнення. Так, як запам’ятати зразу 14 цифр нереально, ми вводимо їх певними порціями: по 2-4 цифри. І от, при поповненні рахунку з карток Київстар, на яких всі цифри розміщені в один ряд без відступів (див. мал.), це зробити не зовсім зручно, тому що приходиться запам’ятовувати, на якій цифрі ти закінчив. А з цього витікає помилковий код, введення його ще раз, і відповідно даремна втрата нашого часу. А тепер подивимся на картку МТС: тут між цифрами відступи. Браво МТС! Таке просте рішення, а попередню проблему усунуто. Здавалось би дрібниця, але, як відомо, наше життя саме з дрібниць і складається. Оце і є usability на високому рівні.

Мал. Картки поповнення МТС і Київстар