Прощавай, ВОЛЯ! Ти була поганим інтернет-провайдером!

Internet, Offline Автор: Роман Голубовський [27,626 переглядів]

Теги : , , , , , , , , ,

Інтернет-провайдер Воля Бродбенд - Львів

Вчора нарешті повністю закінчив всі свої стосунки з інтернет-провайдером Воля Бродбенд, простіше кажучи відключився.

Раніше я написав гнівну статтю про Волю, яка, доречі, привернула до себе багато уваги. Сьогодні я розповім, чим же все закінчилось і постараюсь максимально об’єктивно (постараюсь дивитись на ситуацію збоку) дати оцінку діям інтернет-провайдера у конкретному випадку.

Історія. Склалась наступна ситуація: абонент (тобто я), що користувався послугами інтернет-провайдера Воля Бродбенд (Воля-Львів) близько року і був досить лояльним клієнтом, двічі протягом трьох днів був відключений від послуг інтернет-провайдера у зв’язку з перевищенням дозволеного трафіку. Коли абонет запідозрив щось не те і почав розбиратись в ситуації, виявилось що комп’ютером та інтернетом в дні, коли були зафіксовані перевищення, він не користувався взагалі. Та і трафік перевищено було у кілька разів в порівнянні з місячним лімітом абонента, – до цього часу ліміту майже завжди вистачало. Абонент почав звертатись до провайдера Воля Бродбенд з допомогою різних каналів зв’язку – телефон (кол-центр), центр клієнтського обслуговування, e-mail листування та відкрита критика в мережі Інтернет. Жодна з цих комунікацій не дала бажаного результату і абонент, заплативши близько 250 гривень несправедливо нарахованого йому боргу, відключився від послуг інтернет-провайдера і став злісним ненависником бренду Воля: при кожному згадуванні назви провайдера почав відчувати огиду і розповідати всім оточуючим про свій досвід співпраці з цією компанією.

А тепер давайте розберем, що ж саме неправильно робила Воля. І почнемо з того, чому взагалі це неправильно. За підсумками минулого 2009 року “Волю Бродбенд” названо українським інтернет-провайдером номер один за кількістю абонентів. Послуги підлключення до інтернету – як на мене одна з найперспективніших галузей на даний час (можна порівняти з мобільним зв’язком), адже все більше людей підключаються до інтернету, а оскільки за інтернетом майбутнє, користуватись ним будуть (умовно кажучи) постійно. Залишається лише одне питання – “яким інтернет провайдером?” Тому провайдер повинен бути зацікавлений у довгострокових (читаєм вічних) клієнтах. Для цього недостатньо просто продати послугу один раз – клієнта потрібно також утримати і зробити так, щоб він став лояльним (і приводив нових клієнтів) – це називається клієнтоорієнтованістю.

І саме клієнтоорієнтованості у Волі немає – замість того, щоб спробувати розібратись в ситуації, працівники Волі перекидували проблему одне на одного і не проявили жодного зацікавлення в збереженні клієнта. Тобто явно окреслюється пріоритет короткотермінових цілей перед довгостроковими.

Врезультаті Воля ОТРИМАЛА від мене близько 250 гривень.

Зате ВТРАТИЛА лояльного клієнта, що за минулий рік приніс близько 1000 гривень і близько 720 гривень приносив би кожного наступного року (пояснення, чому саме такі цифри, я опускаю – просто прийміть на віру). Крім того, у мене є досить багато друзів, яким при розмові на тематику підключення до інтернету буде передаватись мій досвід співпраці з Волею. Один з них, для прикладу, найближчим часом буде підключатись до інтернету, і я вже точно знаю, послугами якої компанії він не користуватиметься – а це ще мінус 720 гривень щороку. Йдемо далі, мою статтю про незадоволення ВОЛЕЮ за перших 2 дні прочитало 300 чоловік (за даними Google Analytics), а посилання на неї ретвітнули близько 40 разів (твіттеряни погодяться, що це досить пристойно). На форумі споживачів топік присвячений даній темі на даний час переглянуто 442 разів. Це все я веду до того, що з кожним потенційним клієнтом, який прочитавши про мій випадок обрав іншого провайдера, Воля також втрачає мінімум 720 гривень на рік.

Як бачимо, мінусів набагато більше ніж плюсів. Тепер давайте поговоримо конкретно про те, що ж Воля робила неправильно. Почнем з представників Волі, з якими я мав щастя поспілкуватись:

1) Кол-центр Волі – тут гарно пояснять, як і коли сплатити борг, але коли справа заходить про серйозніші речі – “неправильно нарахований трафік” – починають задавати купу одинакових питань (ох, скільки я їх наслухався!) і врешті-решт відправляють в центр клієнтського обслуговування. Загалом кол-центр у порівнянні з іншими інстанціями (див. далі) працює порівняно непогано.

2) Центр клієнтського обслуговування – молоді дівчатка в один голос зі знанням справи пояснюють, що ніякої помилки бути не може, задають ті ж запитання що й їх колеги по телефону, щиро співчувають тобі і кажуть, що нічим допомогти не можуть. Технічно обізнаних людей там немає, або їх просто не кличуть. Єдине бажання дівчат – (ні, не допомогти клієнтам!) аби від них відстали. Найбільший результата – заява з проханням розглянути ситуацію. Телефонна відповідь на заяву відбулась аж через два тижня (замість обіцяного тижня):

- Повідомляємо, що в проханні у вашій заяві відмовлено!
- Чому?
- Мені не відомо цього, відомо лише що відмовлено.

І майже через місяць прийшов лист, по вмісту якого тяжко сказати – це відповідь на заяву чи прохання оплатити борг. Оцінка центру абонентського обслуговування Волі – жахливе місце з непрофесіоналами і проявами бюрократизму.

3) E-mail листування – я написав 6 листів і отримав 6 відповідей. На всі листи відповідали різні люди – Олег, Ростислав, Вадим. І якщо деколи хтось з них міг постаратись і глянути до статистики і прислати якісь цікаві дані – з’являлось світло в кінці тунелю (як то використання модему двома компютерами – в мене всього один комп’ютер), то далі наступний працівник знову твердив, що в них усе правильно і лише доказував правоту ВОЛІ. Тобто кожен підходив до ситуації з бажанням пошвидше перекинути проблему на плечі іншого – таким чином проблему стало неможливо вирішити, сьомого листа я писати не став. Потрібно, щоб окремим випадком займався окремий працівник. Через цей факт оцінка для Волі – “незадовільно“!

4) Інтернет. Наперед вибачаюсь за тавтологію, але аж смішно: інтернет-провайдер ВОЛЯ навіть не моніторить інтернет!!! (порадьте їм хтось Google Alerts!) Це для мене теж стало дивиною. Не буду приховувати, я чекав їх реакції на пост, який я написав, хоч якоїсь – ні, реакції не було! Тут обійдусь без коментарів – самі все розумієте.

Підсумовуючи все вищесказане зазначу, що якщо інтернет провайдер Воля Бродбенд продовжуватиме в цьому ж дусі, нові клієнти (на яких зосереджена вся стратегія компанії) переведуться і стануть колишніми клієнтами. Щоб такого не сталось, замість того щоб вкладати гроші в рекламу на транспорті/білбордах чи викидати на “вірусне відео” (див. нижче), потрібно інвестувати в розвиток (дослідження, навчання, зарплати) структур, що відповідають за роботу з існуючими абонентами!

Прощавай, ВОЛЯ! Ти була поганим інтернет-провайдером!

І на завершення “вірусне” відео від Волі (подивіться, на що йдуть їх гроші) – Клиника Доктора Волева:

Схожі статті

Сподобалась стаття - підпишись на оновлення по RSS, на пошту або в ЖЖ!

Коментарі:

Коментувати