02
Вчора нарешті повністю закінчив всі свої стосунки з інтернет-провайдером Воля Бродбенд, простіше кажучи відключився.
Раніше я написав гнівну статтю про Волю, яка, доречі, привернула до себе багато уваги. Сьогодні я розповім, чим же все закінчилось і постараюсь максимально об’єктивно (постараюсь дивитись на ситуацію збоку) дати оцінку діям інтернет-провайдера у конкретному випадку.
Історія. Склалась наступна ситуація: абонент (тобто я), що користувався послугами інтернет-провайдера Воля Бродбенд (Воля-Львів) близько року і був досить лояльним клієнтом, двічі протягом трьох днів був відключений від послуг інтернет-провайдера у зв’язку з перевищенням дозволеного трафіку. Коли абонет запідозрив щось не те і почав розбиратись в ситуації, виявилось що комп’ютером та інтернетом в дні, коли були зафіксовані перевищення, він не користувався взагалі. Та і трафік перевищено було у кілька разів в порівнянні з місячним лімітом абонента, – до цього часу ліміту майже завжди вистачало. Абонент почав звертатись до провайдера Воля Бродбенд з допомогою різних каналів зв’язку – телефон (кол-центр), центр клієнтського обслуговування, e-mail листування та відкрита критика в мережі Інтернет. Жодна з цих комунікацій не дала бажаного результату і абонент, заплативши близько 250 гривень несправедливо нарахованого йому боргу, відключився від послуг інтернет-провайдера і став злісним ненависником бренду Воля: при кожному згадуванні назви провайдера почав відчувати огиду і розповідати всім оточуючим про свій досвід співпраці з цією компанією.
А тепер давайте розберем, що ж саме неправильно робила Воля. І почнемо з того, чому взагалі це неправильно. За підсумками минулого 2009 року “Волю Бродбенд” названо українським інтернет-провайдером номер один за кількістю абонентів. Послуги підлключення до інтернету – як на мене одна з найперспективніших галузей на даний час (можна порівняти з мобільним зв’язком), адже все більше людей підключаються до інтернету, а оскільки за інтернетом майбутнє, користуватись ним будуть (умовно кажучи) постійно. Залишається лише одне питання – “яким інтернет провайдером?” Тому провайдер повинен бути зацікавлений у довгострокових (читаєм вічних) клієнтах. Для цього недостатньо просто продати послугу один раз – клієнта потрібно також утримати і зробити так, щоб він став лояльним (і приводив нових клієнтів) – це називається клієнтоорієнтованістю.
І саме клієнтоорієнтованості у Волі немає – замість того, щоб спробувати розібратись в ситуації, працівники Волі перекидували проблему одне на одного і не проявили жодного зацікавлення в збереженні клієнта. Тобто явно окреслюється пріоритет короткотермінових цілей перед довгостроковими.
Врезультаті Воля ОТРИМАЛА від мене близько 250 гривень.
Зате ВТРАТИЛА лояльного клієнта, що за минулий рік приніс близько 1000 гривень і близько 720 гривень приносив би кожного наступного року (пояснення, чому саме такі цифри, я опускаю – просто прийміть на віру). Крім того, у мене є досить багато друзів, яким при розмові на тематику підключення до інтернету буде передаватись мій досвід співпраці з Волею. Один з них, для прикладу, найближчим часом буде підключатись до інтернету, і я вже точно знаю, послугами якої компанії він не користуватиметься – а це ще мінус 720 гривень щороку. Йдемо далі, мою статтю про незадоволення ВОЛЕЮ за перших 2 дні прочитало 300 чоловік (за даними Google Analytics), а посилання на неї ретвітнули близько 40 разів (твіттеряни погодяться, що це досить пристойно). На форумі споживачів топік присвячений даній темі на даний час переглянуто 442 разів. Це все я веду до того, що з кожним потенційним клієнтом, який прочитавши про мій випадок обрав іншого провайдера, Воля також втрачає мінімум 720 гривень на рік.
Як бачимо, мінусів набагато більше ніж плюсів. Тепер давайте поговоримо конкретно про те, що ж Воля робила неправильно. Почнем з представників Волі, з якими я мав щастя поспілкуватись:
1) Кол-центр Волі – тут гарно пояснять, як і коли сплатити борг, але коли справа заходить про серйозніші речі – “неправильно нарахований трафік” – починають задавати купу одинакових питань (ох, скільки я їх наслухався!) і врешті-решт відправляють в центр клієнтського обслуговування. Загалом кол-центр у порівнянні з іншими інстанціями (див. далі) працює порівняно непогано.
2) Центр клієнтського обслуговування – молоді дівчатка в один голос зі знанням справи пояснюють, що ніякої помилки бути не може, задають ті ж запитання що й їх колеги по телефону, щиро співчувають тобі і кажуть, що нічим допомогти не можуть. Технічно обізнаних людей там немає, або їх просто не кличуть. Єдине бажання дівчат – (ні, не допомогти клієнтам!) аби від них відстали. Найбільший результата – заява з проханням розглянути ситуацію. Телефонна відповідь на заяву відбулась аж через два тижня (замість обіцяного тижня):
- Повідомляємо, що в проханні у вашій заяві відмовлено!
- Чому?
- Мені не відомо цього, відомо лише що відмовлено.
І майже через місяць прийшов лист, по вмісту якого тяжко сказати – це відповідь на заяву чи прохання оплатити борг. Оцінка центру абонентського обслуговування Волі – жахливе місце з непрофесіоналами і проявами бюрократизму.
3) E-mail листування – я написав 6 листів і отримав 6 відповідей. На всі листи відповідали різні люди – Олег, Ростислав, Вадим. І якщо деколи хтось з них міг постаратись і глянути до статистики і прислати якісь цікаві дані – з’являлось світло в кінці тунелю (як то використання модему двома компютерами – в мене всього один комп’ютер), то далі наступний працівник знову твердив, що в них усе правильно і лише доказував правоту ВОЛІ. Тобто кожен підходив до ситуації з бажанням пошвидше перекинути проблему на плечі іншого – таким чином проблему стало неможливо вирішити, сьомого листа я писати не став. Потрібно, щоб окремим випадком займався окремий працівник. Через цей факт оцінка для Волі – “незадовільно“!
4) Інтернет. Наперед вибачаюсь за тавтологію, але аж смішно: інтернет-провайдер ВОЛЯ навіть не моніторить інтернет!!! (порадьте їм хтось Google Alerts!) Це для мене теж стало дивиною. Не буду приховувати, я чекав їх реакції на пост, який я написав, хоч якоїсь – ні, реакції не було! Тут обійдусь без коментарів – самі все розумієте.
Підсумовуючи все вищесказане зазначу, що якщо інтернет провайдер Воля Бродбенд продовжуватиме в цьому ж дусі, нові клієнти (на яких зосереджена вся стратегія компанії) переведуться і стануть колишніми клієнтами. Щоб такого не сталось, замість того щоб вкладати гроші в рекламу на транспорті/білбордах чи викидати на “вірусне відео” (див. нижче), потрібно інвестувати в розвиток (дослідження, навчання, зарплати) структур, що відповідають за роботу з існуючими абонентами!
Прощавай, ВОЛЯ! Ти була поганим інтернет-провайдером!
І на завершення “вірусне” відео від Волі (подивіться, на що йдуть їх гроші) – Клиника Доктора Волева:
Это и правда их рекламный ролик или кто-то прикололся?
Та їх, їх. Занадто професійно знято як для прикола. Причому професійно тут далеко не означає вдало – вірусне відео може вдатись, а може не вдатись. Це не вдалось.
Буде дуже цікаво почитати враження від нового провайдера
Тільки не беріть безлімітку, так, для чистоти експерименту 
Ну і не встановлюйте антивірусів. Хочу посміятись =)
в разі чого, в Utel теж не ходи. вони нормальніші за волю, але тем інтернету немає. http://1eu.su/MZdt
Wolpix, для чистоти експерименту взяв послугу з такою ж ціною – 60 грн. на місяць. Щоправда, там вийшов безліміт. А щодо антивірусів, повторюю вкотре: річ не в них!
@MusReview, підключився до Білайну.
а я ще думаю, мабуть кабельникам яким віддамся
А в кого які відгуки про ОГО від Укртелекому у Львові
Укртелеком во Львове, в принципе, неплохой. Скорость отличная, обслуживание на высоком уровне, “левых” счетов не обнаружено. По телефону все толково объясняют либо переключают на более компетентных сотрудников. Так что – чувствую себя чИлАвекАм.(с)
а Воля действительно отстой!
по тем же причинам сменила телефонного оператора с ЮМС на Киевстар: ЮМС самовольно стали подключать меня к платным функциям и тупо снимать деньги со счета. Необосновано удалили один номер, по которому, как было указано ранее, я могу общаться бесплатно ВСЕГДА. Это так – о наболевшем.
Просто надоело, что крупные компании считают нас за лохов.
у меня интернет от “Укртелеком” – пока не жалуюсь.
Почти два года (на двух разных квартирах) пользуюсь инетом укртелекомовским. Возможно, скорость не всегда дотягивает до заявленной, но не критично. Больше жалоб нет. Не помню, чтобы хоть раз были проблемы с самим подключением и пр.
У Львові два рази підключався до ОГО. Плюс ще один раз в Рівному.
Першого разу на АТС не було портів, чекав довго, їх так і не зявилось.
Другого разу підключився купивши стартовий пакет “ОГО старт” в магазині, через 8 днів мене підключили. Швидкість стабільна, дуже рідко з чим були проблеми. Правда час від часу пропадав інтернет(можливо через модем).
З мінусів, повільний аплоад, відсутність UA-IX(при наявності, торенти в декілька разів швидше качаються). Ціни не дуже дешеві.
Зараз підключений до ейрбайтс, за ту саму ціну маю у 4 рази швидший інтернет, за 2 місяці ще ніразу не зникав.
Підтверджую на рахунок Укртелекому. І в мене і в брата саме ОГО від Укртелекому. Проблем абсолютно ніяких. Тарифи зараз знижені і думаю вони на цьому не зупиняться. Задоволений на всі 100%
Тарифи ОГО знизили тільки в Києві. Я до них раніше підключався лише через те що не було альтернативи.
Ну наконец-то вы отключились от этого провайдера.
barbarian, багато хто з моїх знайомих (та і я свого часу) саме через відсутність альтернативи і підключились до Волі.
Дуже цікава ситуація.Дивно чути.Я мешкаю у Києві 6 років (сам зі Львова),більше чотирьох років підключений до Воля ББ.Але ,скажу чесно,ніколи не мав проблем з їх інетом.Навіть коли перевищую трафік,на мило приходить писулька з пропозицією перейти на більший пакет.У мене 30 ГБ за 100 гривень.Буває що не плачу за поточний місяць,а у наступному плачу за 2. І нема натьоків на відключення.Вдома роутер ВіФі,3 компа і я маю шикарну швидкість.
Гадаю,що проблема у Ваших місцевих “кущах” ховається.І відверто,для себе не бачу альтернативи (особиста думка).
Автору респект! Читав статтю і ловив себе на думці, що описана ситуація (за виключенням певних нюансів) ніби написана про мої поневіряння з Волею (вона же РІВНЕ-ТВM)! Розборки хто вкрав трафік тягнуться вже 2,5 місяці!!! Стосовно клієнтоорієнтованості ВОЛІ, то таке враження що вони навмисне хочуть позбавитись клієнтів, що мало платять(мінім тарифні плани). Але найбільше дітав їхній “футбол” одне на одного!!!
Однако, біло хотел поменять укртелеком на єтих. Теперь очевидно, воля – проходимці. Вероятно изза того, что не платят что полагается персоналу (обычное дело во львове).
Мда, придется и дальше поддерживать резервку на укртелекоме …
Співчуваю усім львів’янам… Я мешкаю у Києві і сиджу на Воля бродбенд вже 4 роки. Вони перевели ТБ на цифру, тому користаю тільки інет (90 грн. місяць) безлім. Іншого провайдера не хочу, задоволений на 100. На 2 компа швидкість чудова, про відключеня тимчасові повідомляють за пару днів.
Я зі Львова. Мав подібні проблеми з Воля ББ. Зараз підбираю провайдера. Підкажіть когось (адреса Шафарика
Андрій, я перейшов на Білайн, який поступово перетворився (досі перетворюється) на Київстар. Тарифи вигідніші, поки не обманювали. Інколи, звісно, бувають проблеми, деколи немає з’єднання – це мінус. Але коли щось стається, то проблеми вирішуються на порядок краще – наприклад, за відсутність інтернету через якусь поломку, гроші були компенсовані. Словом, теж не ідеально, але жити можна.
Киевстар тоже замалчивает инфо:
http://softm.org.ua/domashnij-internet-kievstara-ocherednoj-primer-politiki-utaivaniya-informacii/
Мало того, не работал у меня тырнет от них пару дней.- прост оне могу подключиться, никто ничего не компенсировал.
СофтМ, ось воно – у кожного свій досвід. Факт залишається фактом: порівняння українських інтернет-провайдерів – це все рівно порівняння “Запорожця” з “Ланосом”, і аж ніяк не з “БМВ”!
Вообще, по сути, любое сравнение разнотипных величин – неверен относительно любой из величин. По сути и зарубежные компании – не всегда радуют..
Но вероятно “там” чиновники берут меньше взяток настолько, что – удается немного получше обслуживать покупателей .
Да… от що-що котакт-цент – це останній цвях в моє терпіння.
Якість послуг супер, тарифи… куди не йшло, для дому вистачає… але коли потрібно спілкуватися з контакт-центром… це година потраченого часу… а іноді працівниці навіть трубку кидали…
Хоча, якщо піти до них в офіс, там все просто супер, гарні компетентні дівчата…, які дійсно роблять все щоб клієнт залишився… надають доступні консультації та розгрібають всі проблемси.
2Сергий – Страшных и дурных садят на телефон?
Обережно воля львів переводить своїх абонентів на цифрове телебачення. Якщо Ви вже є абонентом цієї компанії Вам запропонують здійснити переключення зі звичайного аналового ТБ+інтернет на цифорове+інтернет за одну гривню, але забудуть попередити що сплативши абонплату 100 грн. на початку місяця за поточний місяць (в них передоплата 100%-100грн/міс), за новим тарифним пакетом Ви повинні крім того сплачувати щоденну абонплату за цей же місяць. В результаті Ваша місячна абонплата складає 200грн. Якість сигналу ТБ погана, час від часу зникає відео або починає тріщати. Час від часу виникають проблеми з інтернетом.
Персонал в цій компанії жахливий та некомпетентний. При замовленні майстра для проведення робіт будьте готові до того що він не прийде ні у визначений час, ні взагалі протягом дня. Будьте готові до того що Ви даремно відпросилися з роботи і день пропав.
Користуюсь 3 роки “Ого”. Задоволений якістю обслуговування. Компетентні на приємні працівники. Немає збоїв при підключенні, стабільно все. Навіть вай-фай роутер за гривню “продали”. Але єдиний мінус – за ці ж гроші можна мати на порядок більшу швидкість.
І промайнула в мене така думка, може то провайдера нового пошукати)
Побачив сьогодні в газеті оголошення “волі” та й думаю почитаю в неті) зразу ж потрапив на цю статтю) Вдячний автору) Хороша стаття, таких більше треба – і не тільки про інтернет провайдерів)
Спробую допомогти донести цю статтю до більшої кількості людей)